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松松客服KPI绩效考核表经验分享

时间:2019-08-24

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每个人的管理风格都不同,行业也不同,这导致每个公司的绩效评估不同。今天,陆松松对我公司的“客户服务岗位”进行了KPI绩效评估,并与大家分享。

我相信只要您仔细阅读本文,您就会对我们公司的管理,推广和运营有一个初步的了解。我希望这份文件对你的老板有一点用处。

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2019年,我们进行了6次绩效考核,第一次绩效考核,默认是客户服务岗位考核表,因为我们正在做松散的营销整合平台运作,几乎是纯粹的网络运营,这也决定了我们公司。客户服务职位是公司最大的集团。

如今,经过四年的发展,松松团队还形成了一套在线客服绩效考核标准。我们的评估标准分为四类:人员评估,业务绩效,订单绩效和促销绩效。特别适用于中小型网络公司,电子商务公司,具有在线客户服务职位的团队或公司老板。

客户服务的KPI总分为100分。根据公司的发展情况,每个类别的得分都不同。人员考核占10分,企业绩效占50分,订单业绩占30分,促销业绩占10分。根据得分,比例是成比例的,分数直接决定收入。

一:人员评估(10分)

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由于客户服务岗位是松松兄弟最大的群体,再加上岗位的特殊性,这个岗位的流动性也很大,而且人员素质也参差不齐,所以我们对人员的要求不高。

一些常用的评估,例如迟到和早退,假期表现,专业素养评估和工作执行,只能做出一些简单的约束。人员检查不是我们评估的重点(2019年)。

最后的“培训”是提供所有客户服务专业知识,以及公益培训,主要培训是同事之间的交流。因为我知道培训课程会降下来,而且知识最渊博的是讲师!

二:业绩(50分)

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(点击图片查看大图)

顾名思义,业务绩效与我们的销售和绩效挂钩。这是最重要的环节。如果没有表现而没有收入,则说其他一切都是白色的。

但是,您会发现我们对性能任务没有特别的惩罚。如果表现不高达5分,则不会有其他惩罚。一方面,由于我们的平台具有一定的知名度,因此没有必要推广或缺乏。另一方面,陆松松认为,只要客户服务的基础工作做得好,总体表现不好,所以我们对绩效没有严格的规定。

经验知道:同时作为礼貌用语,使用语音,响应相应的速度,回访,登记客户信息,表现不会差;相反,那些在日常工作中表现不佳的人,到月底表现也不好。虽然不能概括,但这是大局。

最后一个客户满意,扣除也比较高,只要投诉一次,客服就会扣3分,特别严重,不仅扣分还要直接扣钱,因为我们对服务客户满意,这个我们特别重视。

我一直认为,只要业务非常熟练并且细节已经完成,性能自然会提升。因此,对这块收入的分类,我评估的绩效指标并不多,但重点是“客户体验”。 “客户服务专长”两大方面。

三:订单表现(30分)

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由于我们经营一个松散的营销平台,平台上有几个平台,业务覆盖更多,注册用户更多,因此平台上有各种用户和订单,订单处理好坏。直接影响客户的后续服务和体验,直接因为订单问题,我们是最多的投诉,因此处理这部分的订单需要作为KPI评估。我个人认为存在问题,应该是那个问题。努力。

在订购过程中,我们还细分了细节,在平时的工作中,我们可以遇到任何链接,我都做了评论。

产品订单大致分为6个步骤和处理方法:

1,提交订单(提交分为两种情况)

2,处理订单(处理订单分为4个案例)

3,检查订单(共5批次,5人在不同时间段检查订单)

4,反馈订单(客户订单信息及时)

5,订单纠纷(由于订单量大,订单中存在很多争议,所以分别列出每个链接,让其他同事注意)

6,完成订单(分为三个完成订单,退款订单,重做订单)

如图所示:

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我一直认为,开发新客户比维护老客户更费力。订单的处理直接决定了他是一次性客户还是老客户。因此,“订单处理工作流程图”是我们在2019年新开发的KPI评估标准,也是客户服务岗位的关键评估。

由于订单数量很大,松松人很少,所以不能保证所有客户的订单都令人满意。许多客户抱怨我们并且有很多退款,但也有许多老客户已经注册了几年然后再充电。但总的来说,对于那些比抱怨客户更新费用的客户来说已经足够了。可以保证80%的客户的利益,KPI指标非常好。

四:提升表现(10分)

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我不知道其他公司是怎么做的,但是松松团队的所有成员都参与了网络推广工作以及客户服务职位。做一定的推广工作不仅可以使客户服务更好地了解我们产品的内容和意义,还可以收集每个人的努力,以促进和减少运营部门的推广压力。虽然工作量不大,但意义非常长。

从图中可以看出,客户服务的推广工作相对较少,主要的推广方法是软文推广。

1,自建频道软文频道。我注册了我的帐户以发送我自己的软文本。这种方法是由客户服务完成的,但效果不好。但是为了快速提高他的专业技能,了解什么是网络推广是一个好主意。

2,宽松的文字付款促销。是的,我们的平台不仅适用于客户,也适用于我们自己。

3,从媒体平台推广。只需要品牌推广,不会放置任何广告。但是,客户服务发送的大部分内容都已删除。

4,QQ /微信加朋友。我们不是一堆乱七八糟的朋友,我们会通过一些方式让客户服务添加更准确的潜在客户。

5,客户服务号码圈和朋友空间维护。我们拥有一套完整的客户服务帐户管理方法。在公司成立之初,我们非常重视客户服务号码的管理和维护。

写在最后:

当然,这个“松松客户服务KPI绩效评估表”并非一成不变。它将随着公司,团队,业务和认知的发展而变化。例如,“订单性能”是我们在2019年才实现的问题,后来又添加了。当我找到问题时,解决问题是我一贯的风格。

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